Kyllä julkisuutta saa, mutta minkälaista?

Viikonloppuna (15.10.2011) Kela pääsi iltapäivälehtien otsikoihin. Syynä oli paitsi Kelan halu olla sinut asiakkaidensa kanssa myös viime keväänä tehty asiakaskysely, jossa joka kolmas vastaaja ilmoitti, ettei ollut ymmärtänyt Kelan päätöksessä kerrottuja perusteluja.

Se, mistä tutkimuksesta oli kyse, miten kysymys oli formuloitu ja keitä kysely tarkemmin ottaen koski, jäi jutuissa epäselväksi. Myöskään juttujen lähteenä olevasta STTn uutisesta (”Kela alkaa sinutella ja lupaa kirjoittaa tolkullisempia kirjeitä” 15.10.2011) eivät käy ilmi nämä ainakin sosiaaliturvan toimeenpanon tutkijaa kiinnostavat asiat.

Helsingin Sanomat palasi asiaan pääkirjoituksessaan (”Kelan paperit arkisuomeksi”) 17.10 ja kertoi hieman enemmän tutkimuksesta. Kirjoituksesta käy ilmi, että tutkimustulos perustuu Kelan nettisivuilla olleeseen kyselyyn. Toimittaja summaa, että asiakaskyselyn mukaan Kelan kansalaisille lähettämästä 17 miljoonasta kirjeestä joka kolmas on niin vaikeaselkoinen, että päätöksen perusteluita on vaikea ymmärtää. Kirjoittaja myös esittää kritiikkiä tutkimuksen toteutustapaa kohtaan. Hän toteaa, miten ”kyselyn tulos on Kelalle todennäköisesti liian mairitteleva, sillä kysely oli piilotettu internetissä asiakaspalvelusivulle ja kyselyyn pääsi vastaamaan vain muutaman viikon ajan. Jos asiasta olisi tehty väestökysely, tyytymättömiä olisi todennäköisesti löytynyt paljon enemmän.”

Lukuun ottamatta sitä, että kaikki Kelan lähettämät asiakaskirjeet eivät ole varsinaisia päätöksiä,  Helsingin Sanomien Kelaa koskeva kirjoitus on asiallinen. Toimittaja kiinnittää aiheellisesti huomiota myös Internet-kyselyn tulosten luotettavuuteen. Internet-kysely on nopea, halpa ja monia asiakkaita vähän rasittava tapa kerätä organisaation kehittämistä palvelevaa tietoa. Toisaalta verkkolomakkeeseen vastaaminen voi olla ylimalkaisempaa kuin vaikkapa paperilomakkeeseen vastaaminen. Internet-kyselyiden kohdentaminen oikein on erittäin tärkeää. Suurimmat ongelmat liittyvät kaikille avoimeen nettikyselyyn, joissa kyselyyn osallistuneista ei useinkaan tiedetä juuri mitään.

Uutisoinnin lähteenä oleva kysely tehtiin sijoittamalla Kelan sähköisten asiointipalveluiden ”päätökset”-osioon linkki kyselyyn. Asiakkaat kirjautuvat asiointipalveluihin omilla tunnuksillaan ja kyselyyn oli mahdollisuus vastata kaikilla sähköisiä asiointipalveluita käyttäneillä asiakkailla, jotka menivät katsomaan omia päätöksiään. Vastaajajoukko koostui siis henkilöistä, jotka olivat käyneet katsomassa saamiaan sähköisiä päätöksiä kyselyaikavälillä ja halusivat vastata kyselyyn. Kyselyä ei kuitenkaan kohdennettu erikseen kutsuilla tai mainoksilla, eikä vastaajilta kerätty heitä identifioivia taustatietoja.

Tilanne olisikin huolestuttava, jos Kela kehittäisi toimintaansa vain yhden kanavan ja informaatiolähteen kautta, sillä Kelan asiakkaat käyttävät useita eri asiointikanavia ja useita eri Kelan palveluita. Onneksi organisaatiolla on käytössään myös muunlaista tutkimustietoa, jota ko. kysely on tarkoitettu ainoastaan täydentämään. Onkin mielenkiintoista verrata, mitä muut tutkimukset kertovat päätösten vaikeaselkoisuudesta. Asiaa on selvitetty viime vuosina usealla väestötutkimuksella.

Yksi vertailutietoa tuottava tutkimus on TNS Gallupin kesä-heinäkuussa 2011 tekemä puhelinhaastattelututkimus. Siinä haastateltiin 1002 15 vuotta täyttänyttä suomalaista. Tutkimuksessa haastateltaville esitettiin väittämä: ”Kelan päätökset ja kirjeet ovat selkeitä”.  Enemmistö (55 %) vastaajista piti Kelan päätöksiä ja kirjeitä selkeinä (so. he olivat väittämän kanssa täysin tai jokseenkin samaa mieltä). Reilu neljännes (28 %) oli täysin tai jokseenkin eri mieltä, eli he olivat enemmän tai vähemmän tyytymättömiä kirjeiden ja päätösten laatuun. Kelan kanssa asioineet olivat kuitenkin tyytyväisempiä (58 %) päätöksiin kuin ne, jotka eivät ole olleet tekemisissä Kelan kanssa (51 %).

Tutkimus ei siis näyttäisi antavan tukea HS:n toimittajan oletukselle, että väestökyselyssä tyytymättömiä löytyisi paljon enemmän kuin vain osan ihmisistä tavoittavassa nettikyselyssä. Yleinen, koko väestöä koskeva väestökysely ei edes välttämättä ole oikea tapa lähestyä asiaa, koska kaikilla väestökyselyyn vastaavilla ei ole joko lainkaan tai ainakaan riittävän tuoretta muistikuvaa päätöksestä. Jotta saisimme asiasta mahdollisimman luotettavan kuvan, tutkimus tulisi kohdistaa nimenomaan sellaisiin asiakkaisiin, jotka ovat saaneet päätöksen ja jotka vielä vastaavat kyselyyn mahdollisimman pian päätöksen saatuaan.

Vuonna 2011 päätöksen saaneille asiakkaille postitettu kysely toteutettiin viimeksi mainitulla tavalla. Kyselyn perusjoukko koostui 169223 asiakkaasta, jotka olivat saaneet Kelasta päätöksen huhtikuun lopulla.  Kyselylomake postitettiin toukokuussa yhteensä 3000 asiakkaalle ja siihen vastasi 1169 henkilöä.

Lomakkeessa esitettiin muun muassa seuraavat kysymykset: ” Kun hoidit viimeisintä Kela-asiaasi, tuntuiko Sinusta siltä, että…

  • Kelan päätös oli vaikeaselkoinen?
  • Kelan päätös jäi sinulle epäselväksi?”

Kysymysten vastausvaihtoehdot olivat ”kyllä”, ”ei” ja ”en osaa sanoa”. Vastanneista 14 % piti päätöstä vaikeaselkoisena. 9 % vastanneista kertoi, että päätös jäi epäselväksi. Luvut ovat siis selvästi pienempiä kuin laajasti uutisoidussa nettikyselyssä.

Yksittäisiin Kelaa ja sen palveluja koskeviin kysymyksiin takertuminen peittää helposti alleen laajemman Kelan palveluja koskevan kokonaiskuvan. Siksi kannattaa todeta, että postikyselyssä etuuspäätöksen saaneilta asiakkailta kysyttiin myös, oliko hakemuslomakkeen täyttäminen työlästä ja sen kieli vaikeaselkoista. Vastanneista 31 % piti täyttämistä työläänä ja 23 % kieltä vaikeaselkoisena. Myös TNS Gallupin puhelinhaastattelututkimuksessa väittämän ”Kelan etuuksien hakeminen on vaivatonta” kanssa varsin moni (37 %) oli päinvastaista mieltä.

Kuten Helsingin Sanomien pääkirjoituksessa todetaan, ”Kelalla on suuri urakka edessään lomakkeidensa, päätöstensä ja muiden kirjeidensä kielen kääntämisessä Kela-kielestä suomeksi”. Kaikkein suurin urakka koskee tutkimustulosten perusteella Kelan hakemuslomakkeita ja etuuksien hakemisprosessia laajemminkin, ei niinkään asiakaskirjeitä ja päätöksiä. Hakumenettelyjen yksinkertaistamistyötä tekee Kelassa parhaillaan HAKU-projekti.

Sekä hakemusten että päätösten selkiyttäminen olisi paljon helpompaa, jos työtä tukisi vielä etuuslainsäädäntöä perkaava LAKIVIIDAKKO-projekti. SATA-komitea piirsi jo askelmerkkejä viidakkoon, mutta viidakkoveitsi taisi hukkua varsinaiselta raivausporukalta ryteikön uumeniin pian komiteanmietinnön julkistamisen jälkeen.

Markku Laatu

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *