Kylä vs. Kela

Jos olet joskus asunut pienessä kylässä, tiedät millaista se on. Tiedät, mitä naapuri on maksanut uudesta traktoristaan ja kuinka monta kiloa puolukkaa naapurin rouva on tänä vuonna kerännyt. Tiedät myös hyvin, kenen koira juoksee kylän raitilla kevät rinnassaan. Tiedät nämä asiat, vaikka et niistä ehkä niin kiinnostunut olisikaan.

Pienen kylän asukkaat ovat toistensa elämässä tiiviisti mukana. Kun naapuria kohtaa ilo ja onni, ovat pienen kylän asukkaat iloitsemassa hänen kanssaan. Kun naapuria kohtaa suru ja epäonni, ovat pienen kylän asukkaat tukemassa ja lohduttamassa häntä. Pienessä kylässä on tietty sosiaalinen paine tehdä asiat niin, että yhteinen hyvä lisääntyy. Pienen kylän kyläseurassakin on usein voimaa enemmän kuin kaupunkilaisserkun citymaasturissa.

Kuva: Taksiliitto

Mihin tuo kaikki perustuu? Siihen, että kaikki tuntevat toisensa. Kun naapuri on tuttu, ei hänen traktorinsa takalevyyn kehtaa spreijata, että aja lujempaa tollo. Vaikka ehkä näin ajattelisikin. Tuttuuteen perustuvat myös hyvät asiakassuhteet pienen kylän pieneen kauppaan ja pankkiin. Pankissa ei tarvitse näyttää henkilöllisyystodistusta ja kauppias kättelee tullessaan vastaan kylän raitilla. Tällainen tuttuuteen perustuva asiakaspalvelu on häviävä luonnonvara. Pienissä kylissä ei ole enää pieniä kauppoja eikä pieniä pankkeja, joissa tieto leviäisi ja naamat tulisivat tutuiksi.

Tuttuus ei toki aina ole hyvästä. Ei etenkään silloin, kun kaupan täti tietää asiasi paremmin kuin sinä itse. Visainen kysymys kuuluukin, kumpi on parempi? Onko parempi, että tuttu kaupan täti luottaa, että maksat ostoksesi ensi kerralla, kun lompakko muistuu mukaan vai se, että hän tietää sinusta juuri sen verran, kuin New Yorkin pormestarista?

Asiakassuhteet sähköistyvät

Kelassa tämä kysymys kiertyy monenkin menossa olevan muutoksen ympärille, mutta nostan tässä esiin kaksi. Ensimmäinen muutos koskee Kelan järjestämiä kuljetuspalveluja. Niissä ollaan siirtymässä sähköiseen tiedonsiirtoon, mikä merkitsee monien taksia kulkemiseensa tarvitsevien kohdalla tuttujen asiakassuhteiden päättymistä.

Toinen vastaavanlainen muutos koskee vammaisten tulkkipalveluja, joiden järjestäminen siirtyi Kelan vastuulle 1.9.2010. Molemmissa tapauksissa palvelu tulee vastaisuudessa tilata tutun palveluntuottajan sijasta erityisistä välityskeskuksista, ellei sitten satu olemaan suunnattoman varakas, että voi tehdä mitä haluaa. Ja suurin osa vammaisista ei ole.

Mitä muutos merkitsee ”asiakkaan” näkökulmasta? Se on kysymys, jota ei ole mielestäni kunnolla kysytty. Millainen merkitys on tutulla palveluntuottajalla asiakkaalle? Kerron yhden tarinan, joka voisi hyvinkin olla totta.

Kuvitteellinen, mutta tosi tarina

Leila on sairaseläkkeellä oleva ”monisairas”. Hän käyttää lääkäripalveluja jopa useampaan kertaan viikossa ja tarvitsee kulkemiseensa erityiskulkuneuvoa, tässä tapauksessa taksia huonojen jalkojensa ja heikon sydämensä takia. Hänellä on tuttu autoilija, jonka palveluun hän luottaa. Asiakassuhde perustuu palvelun laatuun, molemminpuoliseen luottamukseen ja jatkuvuuteen, sillä hinta on kaikille sama, eikä alennuksia anneta.

Leila ei kuitenkaan ole Kelan kriteerien mukaan vaikeasti vammainen. Vastaisuudessa hänen tulisi tilata jokainen Kelan korvaama kuljetuspalvelu tilausvälityskeskuksesta. Pystyykö hän tällöin luottamaan siihen, että satunnainen taksinkuljettaja haluaa tai ehtii auttamaan häntä löytämään sairaalassa oikealle osastolle. Jaksaakohan kuljettaja olla kiinnostunut edes siitä, mitä viidensadan kilometrin päässä asuvan tyttären perheen koiralle kuuluu tänään? Muita sosiaalisia kontakteja lääkäreitä ja hoitajia lukuun ottamatta Leilalla ei viikon aikana ole. Tutun kuljettajan kanssa olisi mukava vaihtaa kuulumisia.

Kelan näkökulmasta ei tieto asiakkaan tyttärentyttären puudelin pieleen menneestä trimmauksesta ole relevantti. Mutta mikä sitten on? Onko tärkeää se, että asiakas kokee, että häntä palvellaan, vai se, että hän saa palvelun järjestämistavasta riippumatta. Ja onko vastaus kaikkien kansalaisten kohdalla sama? Kun palveluja tuotetaan ajatuksena asiakkaiden yhtäläinen kohtelu, eivät asiakkaat ehkä aina olekaan keskiössä. Veronmaksajillekaan säästöjä ei välttämättä synny, vaikka niillä haluttaisiinkin uudistuksia perustella. Voidaankin kysyä, kuka uudistuksista oikein hyötyy. Viime kädessä ehkä pääomasijoittaja, jota kukaan ei tunne ja jota kukaan ei ole nähnyt. Sitä eivät pienen kylän asukkaat pitäisi edes pienesti hyvänä asiana.

Minna Ylikännö
tutkija
etunimi.sukunimi@kela.fi

Ajatus “Kylä vs. Kela”:sta

  1. Tämä päivä on huono päivä antaa seuraavaa kommenttia, kun postin työntekijät lakkoilevat ja vain sähköisesti tehty työttömyysaikailmoitus saavuttaa Kelan, mutta….

    ”Täytyy vain toivoa tämän asian, niinkuin monen muunkin asian kanssa, että tämäkin suuntaus (”sähköistyminen”) tulee vielä tiensä päähän ja Kelan kuten monen muunkin instanssin toiminta alkaa taas toimia läheisyysperiaatteella, kuten aikoinaan EU:ssakin oli puhetta.
    Itse ainakin niin toivon, vanhenen – eikä minullakaan liikoja lähellä asuvia ystäviä ole – ja juttuseuran löytäminen on silloin kullan arvoista.

    Ainakin Kelassa on seilattu ensin yhteen suuntaan ja sitten taas päinvastaiseen vuosikymmenen kuluessa.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *