Asiakkaiden ensikokemuksia perustoimeentulotuen Kela-siirrosta

Reilu kolmannes kyselyyn vastanneista asiakkaista kokee, että Kela on hoitanut toimeentulotukitehtävät huonommin kuin kunnat. Lähes yhtä moni arvioi Kelan suoriutuvan kuntia paremmin.

 

Perustoimeentulotuki siirtyi vuoden alussa kunnista Kelan hoidettavaksi. Siirron toteutuksen myötä lakisääteiset käsittelyajat ylittyivät ja palvelu ruuhkautui.

Lisäksi tehtyjen ratkaisujen laadussa on todettu olevan aiempaa enemmän puutteita. Asiakkaiden tekemät oikaisuvaatimukset ovat ruuhkauttaneet niiden käsittelyn.

Tapahtuneen johdosta Kelaa on riepoteltu niin poliitikkojen, toimittajien kuin asiantuntijoidenkin toimesta. Julkisuudessa on annettu kuva, että Kela on epäonnistunut perustehtävänsä hoitamisessa heikentäen samalla asiakkaiden oikeusturvaa ja heidän Kelaa kohtaan tuntemaansa luottamusta.

 

Asiakkailla eriäviä käsityksiä perustoimeentulotuen Kela-siirrosta

Asiakkaiden käsitykset perustoimeentulotuen Kela-siirrosta ovat kuitenkin jakautuneempia kuin julkisen keskustelun perusteella voisi suoraan päätellä.

Asia käy ilmi Kelan tutkimusryhmän toteuttamasta kyselystä, johon otti osaa 500 kevään kuluessa Kelassa asioinutta toimeentulotukiasiakasta. Kysely toteutettiin kesäkuun alkupuolella puhelinhaastatteluna yhteistyössä Taloustutkimuksen kanssa.

Reilu kolmannes (37 %) vastaajista on sitä mieltä, että Kela on hoitanut toimeentulotukitehtävät huonommin kuin kunnat. Lähes yhtä moni (31 %) arvioi Kelan hoitavan tehtävät kuntia paremmin. Miltei neljännes (23 %) vastaajista ei näe mainittavaa eroa kuntien ja Kelan tavassa hoitaa toimeentulotukiasiat.

Tyytyväisyyteen vaikuttaa vahvasti se, onko asiakas saanut myönteisen vai kielteisen päätöksen toimeentulotukihakemukseensa (ks. taulukko 1).  Kriittisimpiä ovat ne asiakkaat, jotka ovat saaneet Kelasta kielteisen päätöksen. Lähes yhtä kriittisiä ovat ne asiakkaat, jotka vielä odottavat päätöstä. Myönteisimmin siirtoon suhtautuvat myönteisen päätöksen saaneet.

 

Kela hoitaa perustoimeentulotuen kuntiin verrattuna

 

paremmin samalla tavalla huonommin
Saanut Kelasta kielteisen päätöksen 20 20 60
Saanut Kelasta myönteisen päätöksen 40 27 33
Ei saanut vielä päätöstä Kelasta 28 20 52

 

Taulukko 1. Asiakkaiden suhtautuminen Kela-siirtoon sen mukaan, millaisen toimeentulotukipäätöksen he ovat saaneet.

 

Asiakkaat, joilla on aikaisempaa kokemusta perustoimeentulotukiasioinnista kuntien kanssa, eivät eroa käsityksissään tilastollisesti merkitsevästi niistä, jotka vastasivat kysymykseen pelkän Kela-asiointikokemuksen varassa.

 

Kunnissa palvelun taso vaihdellut enemmän kuin Kelassa?

Asiakasvaikutuksia koskevassa keskustelussa on tehty yleistyksiä yksittäisten asiakastapausten pohjalta. Kattavaa tutkimusta Kelassa asioivien toimeentulotukiasiakkaiden kokemuksista ja mielipiteistä ei ole tehty, jolloin luotettava ja yleistettävissä oleva tieto on puuttunut.

Käsitykset Kela-siirron onnistumisesta näyttävät kyselymme perusteella johtuvan yksilötasolla oletettua useammanlaisista seikoista. Niihin vaikuttavat sekä yleiset mielikuvat että osalla myös aiemmat asiointikokemukset. Kunnissa aiemmin asioinneilla vaikuttaa olleen sekä hyviä että huonoja kokemuksia kuntien perustoimeentulotukipalveluista.

Kelan kuntia yhtenäisempi toimintalinja on parantanut joidenkin asiakaskokemusta, mutta toisaalta monilla kokemus vaikuttaa myös huonontuneen.

 

Asiakkaille tärkeintä on myönteinen tukipäätös – ei myöntäjätaho

Alustavien tulostemme perusteella viimekätinen perustoimeentulotuen Kela-siirron onnistumisen kriteeri näyttääkin asiakkaan näkökulmasta olevan se, mitkä ovat siirron jälkeiset tapahtumat hänen pankkitilillään. Hakijalta, jolle tukea ei tipu, ei löydy yleensä tukea myöskään Kela-siirrolle. Asiakkaiden preferensseissä raha on rahanjaon menettelytapoja tärkeämpi asia.

Jo päätöksen keskeneräisyyskin vaikuttaa lisäävän kriittisyyttä Kela-siirron onnistumista kohtaan. Tämä saattaa kertoa siitä, että päätöstä odottavien joukossa on tavanomaista enemmän asiakkaita, joiden asian käsittely on syystä tai toisesta mutkistunut ja pitkittynyt.

Asioiden mutkistumisesta seuraava asiakkaan juoksutus syö Kelan legitimiteettiä. Tulosten perusteella jo se, että asiakas joutuu asioimaan Kelan kanssa useammin kuin kerran, näyttää heikentävän Kela-siirron kannatuspohjaa.

Byrokratiasta tai muusta syystä aiheutuvalla päätöksen pitkittymisellä voi olla vielä kauaskantoisemmat seuraukset. Se voi horjuttaa asiakkaan taloutta ja ajaa hänet turhaan vakaviin taloudellisiin ongelmiin. Byrokratian vuoksi leipäjonoon joutuneelta tai asunnossaan häätövaaran alla elävältä tuskin heruu sympatiapisteitä Kela-siirrolle.

 

Ilpo Airio
erikoistutkija, Kela

Markku Laatu
tutkija, Kela

etunimi.sukunimi@kela.fi

 

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *