Miten kansalaiset voivat osallistua Kelan toiminnan kehittämiseen?

”Kelan voisi räjäyttää, kun se aina vain kyttää ja kyykyttää! Haluavat luoda hyvän asiakaskokemuksen, mutta ei se siltä tunnu, kun tili on tyhjä ja etuuspäätöstä ei kuulu enkä tiedä menikö kaikki kohdat hakemuksessa oikein, kun se oli niin vaikea täyttää. Jos voisin itse päättää, niin nämä asiat hoidettaisiin niin paljon paremmin! (1)”

 

Arjen vaikeuksista kumpuava turhautuminen yhteiskunnallisiin tahoihin purkautuu usein sosiaalisessa mediassa ja keskusteluissa lähipiirin kanssa. Jos turhautuminen ei lamaannuta, vaan kansalainen löytää itsestään voimia pyrkiä vaikuttamaan asioihin myös muilla tavoin, niin mitä hän voi tehdä?

Kansalaisten oikeuden osallistua itseään ja yhteiskuntaa koskevaan päätöksentekoon on perinteisesti nähty toteutuvan vaaleissa äänestämällä. Vaaleilla valittava eduskunta säätää lait, jotka määrittävät myös Kelan toimintaa ja sen toimeenpaneman sosiaaliturvan ehdot.

Neljän vuoden välein äänestyslipukkeeseen raapustetun numeron ja sairastuessa tilille tulevan korvauksen välinen yhteys tuntuu ymmärrettävästi kaukaiselta. Suorien osallistumiskeinojen lisääminen vaalien ulkopuolella onkin ollut julkisen hallinnon tavoite jo muutaman vuosikymmenen ajan. Myös Kela on halunnut vahvistaa asiakkaiden osallistumista toiminnan kehittämiseen.

Järjestötoiminta on perinteinen tapa osallistua

Äänestämisen lisäksi melko perinteinen ja Suomessa paikkansa vakiinnuttanut tapa osallistua yhteiskunnalliseen päätöksentekoon on järjestötoiminta. Asiakkaita edustavien järjestöjen toimijoita on mukana Kelan asiakasraadeissa, joita on järjestetty vuodesta 2007 alkaen. Kela järjestää asiakasraateja muun muassa opiskelijoiden etuuksia, vammaisetuuksia, työttömyysturvaa ja yleistä asumistukea koskevien asioiden ympärille.

Vuodesta 2017 lähtien Kela järjestää asiakasraateja tarpeen mukaan eri teemoihin liittyen, ja ne kokoavat yhteen niin järjestöjä kuin yksittäisiä henkilöasiakkaita. Kelan virkailija saattaakin vastaisuudessa tiedustella asiakkaalta asioinnin yhteydessä halukkuutta osallistua Kelan asiakasraatiin. Kela kutsuu asiakkaita mukaan myös hakemuslomakkeiden kieltä kommentoimaan ja selkeyttämään.

Järjestöjen kautta asiakkailta saatu palaute välittyy Kelan oman toiminnan kehittämisen lisäksi sosiaaliturvalainsäädännön kehittämistyöhön, jossa Kela edustaa asiakkaan ja toimeenpanon näkökulmaa. Jos lainsäädäntöprosessiin tai Kelan toimintaan haluaa vaikuttaa ilman välikäsiä, ovat kansalaisaloite ja mielenosoittaminen eräitä suoran toiminnan tapoja.

Yksittäisen henkilön on helpointa saada äänensä kuuluviin mielipidekirjoituksella. Kela seuraa mediassa käytävää keskustelua ja on aktiivisesti läsnä eri sosiaalisen median kanavissa. Vaikka mediajulkisuus on vahva keino, suoraan Kelalle annettu palaute on varmin tapa saada etuuksia tai palveluita koskeva ehdotus perille siitä vastaavalle henkilölle.

Kehittämiseen osallistuu tietämättäänkin

Eniten Kelan toimintaa ja siihen liittyvää lainsäädäntöä kehitetään kuitenkin tilastojen ja tutkimusten perusteella. Jos mahdollisuus osallistua tutkimukseen osuu kohdalle, se kannattaa hyödyntää. Tutkimusta ja kehitystyötä tehdään paljon myös Kelan ja muiden viranomaisten rekistereihin kertyvien tietojen pohjalta.

Lisäksi tietoa jalostetaan kaiken aikaa asiakaspalvelun ja viestinnän suuntaamiseksi ja hyödynnetään lainsäädännön kehittämisen lisäksi esimerkiksi etuuksien hakuprosessin automatisoinnissa.  Elämäntilanteen muuttuessa sosiaaliturvaan oikeutettu kansalainen saattaa tulevaisuudessa saada automaattisen päätösehdotuksen hänelle kuuluvasta etuudesta, mikä ratkaisisi hankalien hakemuslomakkeiden ja viipyvien päätösten ongelman.

Näin ollen kansalaiset osallistuvat tutkimuksiin ja kehittämiseen pelkällä olemassaolollaan. Kenties vaikuttavin keino on siis toimia arjessaan niin kuin haluaisi yhteiskunnan ja sen palveluiden toimivan. Olemisen höystäminen perinteisen tai suoremman kansalaisosallistumisen keinoin voi auttaa kanavoimaan suurimman turhautumisen toimintaan ja saada aikaan muutosta ainakin pidemmällä aikavälillä.

 

korpela_tuija

Tuija Korpela
tutkija, YTM, Kela
etunimi.sukunimi@kela.fi

 

Lisätietoja:

Korpela, T. Kansalaiset Kelan toimintaa kehittämässä? Kansalaisten tavat ja mahdollisuudet osallistua Kelan toiminnan kehittämiseen. Työpapereita 110. Kela 2016.

 

1) Lainaus on kuvitteellinen.

 

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *