Asiakkaan valinnan vapaus etenee Kelan kuntoutuspalveluissa

Kelan tutkimus- ja terveysosastoilla on kolmessa eri osatutkimuksessa selvitetty kilpailun ja sääntelyn vaikutuksia laatuun vaikeavammaisten avomuotoisessa fysioterapiassa, jossa on vuodesta 2011 lähtien noudatettu asiakkaan valintaa. Tutkimukset keskittyvät palvelun taloudelliseen arviointiin ja tarkoituksena on saada tutkittua tietoa Kelan järjestämien palveluiden markkinoista järjestämistapojen kehittämiseksi.

Vaikeavammaisten avomuotoiset fysioterapiapalvelut hankittiin sopimuskaudella 2011–2014 pääosin kilpailuttamalla, mutta kahdessa vakuutuspiirissä kokeiltiin myös kiinteähintaista palveluseteliä. Tällöin palvelun hinta oli Kelan toimesta säännelty eli tuottajille maksettiin tuotetusta palvelusta kiinteä korvaus, joka kattoi kaikki palvelusta aiheutuneet kustannukset. Asiakkaat valitsevat itselleen sopivimman palveluntuottajan omalta alueeltaan Kelan sopimuskumppaneiden joukosta ja valintaa helpottamaan Kela otti vuoden 2011 alusta lähtien käyttöön internetissä toimivan palveluntuottajien hakutoiminnon (https://easiointi.kela.fi/ePTKHaku/). Järjestelmästä voi hakea palveluntuottajia esimerkiksi kunnittain tai Kelan vakuutuspiireittäin ja tällä hetkellä yhteystietojen lisäksi voi hakea tietoa palveluntuottajien kieli- ja kommunikaatiotaidoista.

Tutkimushankkeessa on hyödynnetty yrityskohtaisten tietojen (mm. hinta ja laatu) lisäksi Kelan, Tilastokeskuksen ja Suomen Asiakastieto Oy:n tilasto- ja/tai rekisteritietoja sekä palveluntuottajille toteutettujen kyselyiden tuloksia. Analysoitu laatu muodostuu viidestä eri laadun osakokonaisuudesta (koulutus, kokemus, tilat ja niiden laatu, fysioterapiassa käytettävät välineet sekä Kelan laatustandardin noudattaminen), joita on arvioitu kilpailutettujen palveluiden osalta hankinnan yhteydessä tai toteuttamalla kysely palvelusetelikokeilussa toimineille yrityksille. Muita analyyseissä käytettyjä keskeisimpiä muuttujia ovat kilpailu, hinta (tarjouskilpailussa määritelty tai palvelusetelin osalta Kelan sääntelemä hinta) ja yritysten vuosittainen potentiaalinen asiakasmäärä, joka kuvaa yrityksen kokoa tai tuotantopotentiaalia. Kilpailu on määritelty fysioterapiaa tuottavien yritysten kunnittaisena lukumääränä.

Yritysten hinta ja asiakasmäärä vaikuttavat laatuun, mutta kilpailu laskee laatua palveluiden järjestämistavasta (kilpailutus tai palveluseteli) huolimatta. Alustavien tulosten mukaan (kuva 1) myös palvelusetelin hintasääntely laskee laatua (Pekola ym. 2015).

Kuva 1. Keskimääräinen laatupisteiden muutos kahden sopimuskauden välillä kilpailutetuissa palveluissa ja palvelusetelillä järjestetyissä palveluissa

Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että kilpailu ei toimi, koska tietoa palveluntuottajista ei ole riittävästi saatavilla tai se on puutteellista. Tietoon liittyvissä ongelmatilanteissa yritysten tuottama laatu on usein optimaalista tasoa heikompaa (ks. esim. Shapiro 1983, Mussa & Rosen 1975) ja se voi mm. Arrown (1963) mukaan johtaa markkinoiden epäonnistumiseen.

Kuntoutujat haluavat valita

Asiakkaiden valinnanvapaus tarjoaa markkinavoimaa myös kaikkein heikoimmassa asemassa oleville asiakkaille, vaikka toisinaan on todettu, etteivät sairaat ja terveyspalveluja paljon tarvitsevat henkilöt pystyisi toimimaan rationaalisesti valintaa tehdessään (Le Grand 2009). Asiakkaan valinta sisältää ainakin kaksi oleellista ja erillistä kysymystä – haluavatko asiakkaat valita palveluntuottajansa ja millä keinoin he tätä valintaa toteuttavat? Edellä mainittuja kysymyksiä on pohdittu Anneleen Burmanssonin (2014) tuoreessa opinnäytetyössä, jossa tutkittiin mm. sitä, miten Kelan vaikeavammaiset kuntoutujat, heidän omaiset tai läheiset ja/tai lähettävä taho suhtautuvat asiakkaan valintaan ja millaisia tietosisältöjä he kaipaavat päätöksenteon tueksi?

Tutkimusaineisto koottiin laatimalla sähköinen kysely Kelan vaikeavammaisille (0-65-vuotiaille) kuntoutujille, heidän omaisille/läheisille sekä lähettävälle taholle. Kysely kohdentui tiettyjen potilasjärjestöjen jäsenille, sillä siihen pystyi vastaamaan nimettömänä yhdeksän eri potilasjärjestön internet-sivujen kautta, jotka myös tiedottivat kyselystä Facebook-sivuillaan. Kyselyyn vastasi 34 henkilöä, joiden ikäjakauma oli 21–62 vuotta.

Kyselyn perusteella näyttää siltä, että vaikeavammaisten kohderyhmässä, riippumatta vastaajien sukupuolesta, asuinpaikkakunnasta tai iästä, asiakkaan valintaa arvostetaan suuresti ja valinnan mahdollisuutta halutaan myös hyödyntää. Asiakkaat kaipaavat lisää tietoa päätöksenteon tueksi, sillä puolet vastaajista koki vaikeuksia löytää vertailukelpoista tietoa palveluntuottajista. Vastauksien perusteella palveluntuottajiin liittyviä tietoja kaivattiin mm. terapeuttien erikoistumisesta ja työkokemuksesta sekä muiden asiakkaiden kokemuksista, ks. alla.

Asiakkaiden mainitsemat tietosisällöt tärkeysjärjestyksessä, joista toivotaan lisätietoa päätöksenteon tueksi

  • Esteetön pääsy palveluntuottajien tiloihin
  • Palvelun/hoidon turvallisuus
  • Terapeuttien erikoistuminen
  • Terapeuttien työkokemus
  • Palvelun/hoidon vaikuttavuus
  • Muiden asiakkaiden kokemukset
  • Palveluntuottajan sijainti

Lähde: Burmansson (2014): Customer Choice in Physiotherapy.

Pienestä vastaajamäärästä johtuen em. opinnäytteen tulokset ovat suuntaa antavia eikä niitä voida yleistää kaikkiin Kelan vaikeavammaisiin kuntoutujiin tai fysioterapian saajiin. Toisaalta työ toimii eräänlaisena esiselvityksenä ja se osoittaa selvän suunnan asiakkaan valinnan kehittämiseksi.

Työ asiakkaan valinnan kehittämiseksi jatkuu

Kelassa toteutettujen vaikeavammaisten fysioterapiaa koskevien markkinoiden tutkimukset osoittavat selvästi, että ilman riittävää ja vertailukelpoista informaatiota markkinat eivät toimi kilpailullisesti ja asiakkaan valinta ei toimi tehokkaasti. Terveyspalveluiden markkinoilla informaatio on epätäydellistä ja/tai se on epätasaisesti jakautunut, sillä yleisesti terveydenhuollon henkilöstöllä tai palveluiden tuottajilla on ammattinsa puolesta enemmän osaamista ja tietoa esimerkiksi palvelun laadusta kuin asiakkailla. Tämä tarkoittaa, että palvelun laadun arviointi ja siihen liittyvä epävarmuus on terveyspalveluissa suurempaa kuin muilla toimialoilla ja asiakas saa kokemuksensa kautta tiedon palvelun laadusta yleensä vasta jälkikäteen (Klein & Leffler, 1981). Tästä syystä terveyspalveluiden järjestäjien on tarjottava palveluista luotettavaa ja vertailukelpoista tietoa, jotta asiakas voi aidosti verrata palveluntuottajia ja tehdä järkeviä valintoja tuottajien kesken.

Kelan Kilpailu- ja sääntely kuntoutuspalveluissa -hankkeessa jatketaan asiakkaan valintaan vaikuttavien asioiden selvittämistä mm. toteuttamalla loppusyksyllä 2015 laaja kysely Kelan vaikeavammaisille asiakkaille. Lisäksi Kelassa ryhdytään systemaattisesti keräämään kuntoutujien kokemuksia saamastaan kuntoutuspalvelusta, jotta myös tätä kokemustietoa voitaisiin jatkossa hyödyntää asiakkaan valinnan kehitystyössä. Tavoitteena on, että asiakkaan valintaa voidaan helpottaa ja jatkossa Kelan asiakas voi yhä paremmin osallistua oman kuntoutuksensa päätöksentekoon.

Piia Pekola
tutkija, Kilpailu- ja sääntely kuntoutuspalveluissa –hanke (Kela)
etunimi.sukunimi@kela.fi

Hennamari Mikkola
tutkimusprofessori, Kela
etunimi.sukunimi@kela.fi

Anneleen Burmansson
TtM Fysioterapia – Sosiaali- ja terveysalan johtaminen

Lähteet:

  • Arrow, K. J. (1963) Uncertainty and the Welfare Economics of Medical Care. The Americal Economic Review, December:851-883
  • Burmansson A. (2014) Customer Choice in Physiotherapy. Metropolia ammattikorkeakoulu.
  • Klein, B. & Leffler, K. B. (1981) The Role of Market Forces in Assuring Contractual Performance. Journal of Political Economy; 89(4):615-641
  • Le Grand, J. (2009) Choice and competition in publicly funded health care. Health Economics, Policy and Law; 04(4): 479 488
  • Mussa M. & Rosen S. (1978) Monopoly and product quality. Journal of economic theory, 18:301-317
  • Pekola P., Mikkola H. & Linnosmaa I. (2015) Hintasääntely kuntoutuspalveluissa – Miten käy laadulle? Julkaisussa Terveystaloustiede 2015 – Terveystaloustieteen päivä 6.2.2015, Mäklin S. (toim.)
  • Shapiro C. (1983) Premiums for high quality products as returns to reputations. The Quarterly Journal of Economics, 98(4):659-680

 

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *