Kelan puhelinpalvelu – haasteita ja hyviä käytänteitä

Vuorovaikutus Kelan puhelinpalvelussa (Kela, 2013)

Vuorovaikutus Kelan puhelinpalvelussa (Kela, 2013)

Kela on pyrkinyt kehittämään asiakaspalveluaan muun muassa tarjoamalla enemmän verkkopalveluja sekä siirtämällä puhelinpalvelun valtakunnallisen Yhteyskeskuksen hoidettavaksi. Asiakaspalvelun kehittäminen on ollut tavoitteena myös Kelan ja Kotimaisten kielten keskuksen yhteistyöhankkeessa, joka tarkastelee Kelan puhelinpalvelun vuorovaikutuskäytänteitä.

Tutkimus keskittyy asiakasneuvojan työssä keskeisiin tehtäviin: esimerkiksi siihen, miten puhelu aloitetaan, miten neuvoja kartoittaa asiakkaan tilannetta, antaa tälle tietoa ja ohjeita sekä selvittää erilaisia ymmärrysongelmia. Tutkimuksen aineistona on 400 puhelinpalveluun soitettua puhelua. Juuri julkaistu tutkimusraportti Vuorovaikutus Kelan puhelinpalvelussa esittelee hankkeen tuloksia.

Hyviä käytänteitä ja ongelmien ratkaisukeinoja

Tutkimuksessa käytetään keskustelunanalyyttistä tutkimusmenetelmää, joka perustuu vuorovaikutuksen yksityiskohtaiseen tarkasteluun. Raportissa kuvataan asiakasneuvojien toimintatapoja ja analysoidaan niiden vaikutuksia keskustelun etenemiseen. Tämän perusteella arvioidaan erilaisten toimintatapojen toimivuutta ja sitä, miten ne auttavat asiakaspalvelun tavoitteiden saavuttamisessa. Tutkimus tarjoaakin tietoa sekä hyvistä käytänteistä että vuorovaikutuksen ongelmakohdista ja keinoista hoitaa ongelmallisia tilanteita. Analyysin tulokset on koottu konkreettisiin suosituksiin hyvistä käytänteistä.

Puhelinpalvelun haasteita

Tutkimuksessa ilmeni muun muassa, että jotkin sellaiset vuorovaikutuskäytänteet, jotka toimivat arkisissa keskusteluissa hyvin, saattavatkin aiheuttaa ongelmia neuvojan ja asiakkaan välisissä keskusteluissa. Esiin nousi myös, että asiakas ei aina ilmaise ymmärrysongelmiaan suoraan vaan erilaisin epäsuorin keinoin. Tieto näistä epäsuorista keinoista ja esimerkiksi tilanteista, jotka erottavat puhelinpalvelun arkisista keskusteluista, tarjoaa välineitä asiakaspalvelun kehittämiseksi. Vuorovaikutuksen haasteellisuutta lisää se, että asiakasneuvoja käyttää usein Kelan tietojärjestelmää samalla, kun keskustelee asiakkaan kanssa. Näiden tilanteiden yksityiskohtainen tarkastelu osoitti, millaisia ongelmia kahden yhtäaikaisen toiminnan limittämisestä voi syntyä, mutta myös, millaisin tavoin niitä voidaan ratkaista.

Asiat kerralla kuntoon

Keskeinen tutkimustulos on, että suullinen vuorovaikutus on toimiva väline hoitaa asiakkaan asioita. Keskustelussa ammattilaisen on koko ajan mahdollista havainnoida asiakkaan toimintaa ja saada palautetta. Hän voi esimerkiksi havaita, mikä tieto asiakkaalle on uutta, onko tällä ymmärrysongelmia ja sitoutuuko tämä ohjeiden noudattamiseen. Siten ammattilainen voi mukauttaa omaa toimintaansa asiakkaan toimintaan: annostella tarjoamaansa tietoa, selittää ja kerrata, suostutella ja ohjata. Monet asiat ja ymmärrysongelmat, joiden hoitaminen ja selvittäminen kirjeitse tai verkossa saattaa vaatia moniakin toimenpiteitä, hoituvat keskustelussa usein välittömästi ja nopeasti.

Liisa Raevaara
Tutkija, Helsingin yliopisto / Kotimaisten kielten keskus

Marja-Leena Sorjonen
Suomen kielen professori, Helsingin yliopisto

Hanna Lappalainen
Yliopistonlehtori, Helsingin yliopisto

etunimi.sukunimi@helsinki.fi

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *